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美团外卖如何联系顾客删差评?

 

上周,袋鼠君分享了一篇差评回复模板《差评怎么回?模板大全来了!》,在后台收到不少留言评论,有老板表示:明明很多差评还能抢救一下,差评回复的再好,还不如直接联系顾客求求情,删除差评来得实在。

但由于隐私保护,老板很难轻易联系到顾客,就算有一颗认错的心,也无法让顾客知晓,并求得谅解。

难道联系顾客删差评这条路走不通吗?今天,袋鼠君就教你一招联系顾客的办法

让消息回复率达标,直接联系差评顾客

很多人可能注意到了,在差评评论下方,有一个“联系顾客”按钮,但仅在近7天平均回复率达到目标之后才会解锁;解锁后,老板能通过这一按钮直接联系顾客修改差评。

 

 

需要注意的是,由于每个商家收到的顾客评论数不同,所以商家回复率的目标值也不同。该目标值会根据上月商家收到并回复的顾客消息数变化,并在80%-100%之间波动(如下图)。

也就是说,并不是要求商家必须做到“100%消息回复”,才能解锁“联系差评顾客”的功能,每个商户的目标值不同,完成你的目标值即可解锁。

但顾客信息需要在30分钟之内进行回复的规则不变。

 

总结一下,处理顾客差评时,应遵循处理矛盾的五原则:

一、道歉为先。要让顾客感受到老板的真诚,以及老板对这件事的重视。

二、倾听为主。对顾客的不满表示肯定,如“您说的很对,我们以前确实做得还不够”“您说的这个,我们一直在努力”等。

三、拿出解决办法是关键。等顾客情绪平稳后,应诚恳地拿出解决办法。

如果是餐量少、送错,“下次备注一下,我们多送个小菜”;如果是餐送慢了,“加我微信,下次下单了告诉我一声我们先配您的”;如果是菜价贵,“一分价钱一分货,我们用的都是好材料,XX大米,XX油,成本在这,确实没法再便宜了;要不下次备注,给您多装点”等等。

四、小心谨慎地提出删差评需求。这里注意,一定要先解决产生差评的问题,再提出删差评的需求,这样顾客才感觉自己不是“被迫要求删差评”,而是因为问题解决的好,奖励店家才决定删了差评。

五、如果有特殊客观原因,可以简单解释一下;如果没有,就可以向顾客表示感谢,并邀请顾客下次再来。

注意:建议商家在电话联系顾客的时候开启电话录音,万一遇到恶意差评,对方在电话中提出现金转账才能删差评时,注意留下证据,联系平台。若证据确凿,一经核实是恶意评价,平台会做出相应的公正处理,保证商家合法权益。

 
 



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