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美团外卖差评申诉规则更新

差评申诉一直是商家高度关注的问题。由于商家不了解平台差评申诉要求,提交的举证不符合规范,导致差评申诉通过率低。在收集大量反馈后,美团外卖重新对差评申诉流程、申诉分类进行优化,进一步明确商家、骑手、顾客之间的责任划分,增加了多条可被通过的申诉案例。
差评申诉入口了解一下
打开美团外卖商家APP—点击店铺—选择顾客评价—申诉
 
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此次更新,我们根据商家用户反馈意见,明确了5大申诉类型。并在下文给出各种差评类型的成功申诉案例。
一. 骑手原因导致差评
顾客评价示例:“骑手提前打电话,我出去等了好久”
商家申诉成功示例:由于骑手原因导致顾客差评,和我无关。
二. 同行恶意差评
顾客差评示例:“不是三文鱼而是虹鳟鱼,以次充好”
商家申诉成功示例:经调查,此人是同行商家。证据如图
 
三. 用户原因导致差评
1. 用户选错评分
顾客差评示例:“这家的外卖真好吃”
商家申诉成功示例:顾客手滑点错了,评价内容都是好的,但是只给我了1星。
2. 用户选择环保单导致差评
顾客差评示例:“没有给我筷子,我怎么吃?”
商家申诉成功示例:这是环保单,按照要求不能给餐具。
3. 评价与订单不符
顾客差评示例:“你家黄焖鸡太腥,不好吃”
商家申诉成功示例:我家是炸鸡汉堡,没有黄焖鸡。
4. 用户未备注产生差评
顾客差评示例:“我不吃香菜,商家还给我放香菜”
商家申诉成功示例:顾客没有事先告知,也没有备注,我们都是按照正常做的。
5. 用户提出不合理要求
顾客差评示例:“想要多加2片肉都不给加”
商家申诉成功示例:小店加肉需要单点,顾客不想掏钱还想多吃肉。
6. 用户以差评威胁商家
顾客差评示例:“太腻了,太油了,吃着头晕”
商家申诉成功示例:顾客想吃霸王餐,餐都吃完了联系我要求退款,不退款就给差评,聊天记录为证
 
四. 广告或无意义评价
1. 不文明用语,泄漏隐私,广告信息
顾客差评示例:“价格不便宜,还不好吃。我推荐隔壁XX家的,地址在XX路XX号”
商家申诉成功示例:顾客为其他商家打广告。
2. 无意义评价
顾客差评示例:“哎………天?&@”
商家申诉成功示例:无任何描述或照片证明服务不好,评价内容无意义。
五. 其他(无法通过申诉的差评类型)
除了以上类型,还有一些差评类型是无法申诉通过的。若遇到以下3类差评,建议商家梳理出品流程,提高自身经营管理能力。
无法通过申诉的差评类型如下:
1. 用户口味独特,不具有代表性
顾客差评示例:“咸的没法吃,而且肉也不香”
2. 商家提供标准化服务,但依然收到差评
顾客差评示例:“鸡肉绝对不新鲜,外边裹的面也难吃”
提示:此类问题申诉通过率较低。评价是用户的权利,商家可以在评价回复中陈述食材真实情况,以减少该条差评对其他顾客的影响。如果此类问题反馈较多,建议商家从自身经营做调整。
3. 用户退款后仍然给差评
顾客差评示例:“少送了菜品,商家丢三落四的”
商家申诉示例:少送的菜品已经退款了,顾客还给我差评。
提示:此类问题申诉通过率较低。评价是用户的权利,用户即使退款也有权对服务进行评价,建议商家在联系顾客“退款删差评”的时候慎重考虑。
 
 



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